Descobrindo a real necessidade das pessoas surdas usando JTBD
Nota: por motivos de confidencialidade (NDA), alguns detalhes deste projeto foram generalizados.
Contexto e Meu Papel
Atuei na Hand Talk como UX Researcher, responsável por uma pesquisa estratégica em um projeto recente com foco em pessoas surdas. Meu objetivo foi entender as necessidades de comunicação desse público e como utilizava os serviços de comunicação disponíveis. Essa investigação embasou o desenvolvimento de um novo produto.
Desafio e Objetivos de Pesquisa
Contei com o apoio da comunidade surda interna da empresa para entender a rotina desse público. Meu objetivo foi além de mapear atividades diárias. Busquei:
- Descobrir as limitações e os pontos de atrito das ferramentas concorrentes.
- Entender as expectativas reais dos usuários sobre uma solução ideal.
- Identificar os diferenciais que motivariam a migração desse público para o novo produto.
Metodologia: Jobs to be Done (JTBD)
Apliquei a metodologia Jobs to be Done (JTBD) para atingir esses objetivos. Identifiquei as principais atividades de comunicação das pessoas surdas, explorando cenários com diferentes níveis de complexidade — desde interações rápidas do dia a dia até situações de comunicação em grupo. Em seguida, analisei quais ferramentas faziam sentido em cada contexto e onde estavam as limitações.
Processo de Pesquisa
Fase 1: Exploração Qualitativa
Conduzi entrevistas em profundidade com cinco pessoas surdas. Defini esse número pelas limitações de tempo e escopo do projeto na época. Mesmo assim, as entrevistas geraram insights de alta qualidade.
O recrutamento foi interno. Conduzi as entrevistas com apoio de intérpretes de língua de sinais. Como os participantes já usavam essas ferramentas no dia a dia, a pesquisa não exigiu um benchmark externo: a vivência real de uso já trazia o conhecimento necessário sobre o contexto e as ferramentas de referência.
A partir das respostas, estruturei uma lista de resultados esperados (Expected Outcomes). Depois, transformei esses resultados em indicadores de sucesso (Success Metrics) para medir, no longo prazo, se a solução atenderia às expectativas dos usuários.
Organizei e sintetizei os dados em planilha e usei o FigJam para os primeiros agrupamentos e a identificação de padrões.
Fase 2: Priorização
Nesta etapa, apliquei um questionário estruturado com 12 participantes, com recrutamento interno, fora dos colaboradores ligados ao projeto; esse universo era limitado a, no máximo, 30 pessoas.
Busquei variedade nesse grupo, incluindo participantes com mais de 50 anos para captar diferentes perspectivas de uso — três dos doze participantes tinham mais de 50 anos. Esse não foi um critério de corte, apenas um cuidado para ampliar a diversidade da amostra.
Diferente da etapa qualitativa, que já havia mapeado o contexto de uso e as ferramentas de referência, esse questionário teve um único objetivo: medir, para cada indicador, o nível de importância para o usuário e o grau de satisfação atual com as tecnologias existentes.
Usei a fórmula de Oportunidade do JTBD (importância alta e satisfação baixa) para identificar as maiores lacunas do mercado. Essa fórmula soma a importância à diferença entre importância e satisfação, sempre que essa diferença for positiva. Quanto maior o resultado, maior a oportunidade de melhoria para o produto.
Desafio Superado: Adaptação para a Língua de Sinais
O maior obstáculo prático desta pesquisa foi adaptar o roteiro de perguntas para a língua de sinais. Essa língua tem estrutura gramatical própria e exige perguntas simples e diretas.
Ajustei o roteiro para manter a fluidez na tradução sem perder a precisão das respostas. Essa adaptação foi essencial para coletar dados sem viés de tradução.
Entregáveis e Impacto
| Entregável | Audiência / Handoff | Impacto Estratégico |
|---|---|---|
| Mapa de Oportunidades | Stakeholders e liderança | Documento estratégico que guiou a priorização do roadmap. Mapeou os espaços de inovação não atendidos pelos concorrentes. |
| Job Stories (especificação) | Engenharia, PO e PM | Direcionamento técnico. Garanti que as decisões de solução partissem da perspectiva do usuário e do problema real, não de features isoladas. |
| Apresentação executiva de insights | C-level e PMs | Pilar decisivo para a criação, priorização e aprovação de um novo produto no mercado. A solução embasada por este estudo está em desenvolvimento. |
Não houve validação com protótipo após a entrega desta pesquisa; o escopo do projeto terminou na entrega dos insights e das especificações.
Aprendizados
Essa pesquisa foi a primeira vez que apliquei a metodologia JTBD de ponta a ponta. Mesmo assim, os resultados tiveram alta qualidade e geraram insights relevantes para o produto.
Se repetisse esse projeto hoje, testaria duas mudanças: aplicar o questionário estruturado também para participantes externos, respeitando o NDA vigente, e ampliar a primeira fase para cerca de oito entrevistas. Ainda assim, as cinco entrevistas realizadas já haviam gerado insights de alta qualidade.